國壽重劍鋒更勁：奔跑中的巨象
2021-03-29 08:51
江西企業(yè)網(wǎng)訊 3月25日晚間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，601628SH）發(fā)布2020年業(yè)績報告：投資收益近2000億、保費(fèi)破6000億、內(nèi)涵價值超1萬億、總資產(chǎn)站上4萬億大平臺......
一紙蒼勁數(shù)據(jù)可視感極強(qiáng)，這就是壽險老大交出的2020年成績單。從單年盈利128億，到三年累計利潤1216億，向上的利潤曲線恰如中國人壽過去三年之成績縮影。
重振在耳，鼎新隆盛，這恐怕是近三年中國人壽留給行業(yè)最深的印象。加之一度雄踞全球上市壽險公司榜首的市值表現(xiàn)，和各色靚麗數(shù)據(jù)的加持，壽險老大雄姿英發(fā)。
第一卷
重振本紀(jì)：兩載鼎新續(xù)寫老大輝煌
重振國壽的故事應(yīng)該從2018年講起，這一年本有著無可匹敵江湖地位的國壽遭遇了從未有過的尷尬：“開門紅”負(fù)增長超過20個百分點(diǎn)、壽險老大地位受到嚴(yán)重威脅、凈利潤腰斬下滑至百億元。
這是行業(yè)熟知的一面，殊不知老大之疲態(tài)早在本世紀(jì)第二個十年之初顯露痕跡：2010年中國人壽尚可三分壽險江湖，隨后的歲月中份額日漸下滑，與之對應(yīng)的是保費(fèi)持續(xù)的低迷，負(fù)增長、微增長是常態(tài)。即便風(fēng)起云涌的2015年后恢復(fù)兩位數(shù)的增幅，距離競爭對手與行業(yè)平均增速也相距甚遠(yuǎn)。
遭遇政策調(diào)整的2018年，則加劇放大了老大哥的疲態(tài)：凈利114億元，下滑65%，業(yè)績十年最差，士氣之低迷可想而知。
但中國人壽的改變也發(fā)生在這一年。下半年，中國人壽集團(tuán)換帥，攜三年再造太平光環(huán)的王濱空降國壽集團(tuán)出任董事長。幾乎同期，科班出身、一線經(jīng)驗(yàn)豐富的國壽集團(tuán)副總裁蘇恒軒接棒中國人壽總裁。
隨后，一場針對國壽集團(tuán)短板的涉及全系統(tǒng)的改革序幕拉開。這就是重振國壽計劃，基于中國人壽現(xiàn)狀和重振國壽計劃，蘇恒軒攜新班子推出鼎新工程，涵蓋從頂層設(shè)計到三年規(guī)劃，再至用人機(jī)制、考核方式、薪酬分配等全方位的市場化改革，即中國人壽頂層設(shè)計出臺。重振與鼎新，自此成為過去三年中國保險市場的熱詞，亦是之后繼高光業(yè)績的戰(zhàn)略綱領(lǐng)。
于是，我們看到了中國人壽過去兩年的系列高光表現(xiàn)：從年初紅得發(fā)紫的“開門紅”，到半年報、三季報的靚麗風(fēng)光，一掃往昔之疲態(tài)，也一度站上萬億市值關(guān)口。
2020年，中國人壽保費(fèi)收入幾乎是市場二三名之和。同年，《福布斯》雜志主辦的被譽(yù)為全球最權(quán)威、最受關(guān)注的商業(yè)企業(yè)排行榜的“全球企業(yè)2000強(qiáng)”榜單，中國人壽排名從之前的105名升至37名，躥升68位。
捍衛(wèi)市場地位、兩年累計利潤是低迷2018年10倍有余等硬核業(yè)績出現(xiàn)的背后，我們也聽到了蘇恒軒在今日業(yè)績發(fā)布會上的堅(jiān)定：
“推進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展，重振國壽這一目標(biāo)，我們會一代人接一代人的干下去。”
第二卷
決勝大個險：投資助攻，業(yè)績?nèi)鎻?fù)蘇
當(dāng)前的壽險營銷，最有價值的依舊是個險銷售隊(duì)伍。即便銀保強(qiáng)盛，網(wǎng)銷、電銷等新興渠道迅速崛起的時代，個險依舊占據(jù)原保險保費(fèi)第一大渠道之位，近年更勝往昔，市場份額超5成。
這也是所有頭部壽險公司的共同選擇：代理人團(tuán)隊(duì)也將是傳統(tǒng)保險公司相當(dāng)長時間內(nèi)的主流保費(fèi)貢獻(xiàn)渠道，甚至是唯一。
個險之強(qiáng)弱直接決定了企業(yè)的江湖地位與市場競爭力。因此發(fā)展大個險銷售隊(duì)伍，構(gòu)建大個險發(fā)展布局也幾乎是之戰(zhàn)略調(diào)整的重中之重。
相對主要競爭對手，中國人壽縱然有著百萬代理人的底蘊(yùn)，但大個險戰(zhàn)略的明確或者說頂層設(shè)計的提出還要回顧到2019年初的“鼎新工程”部署背景下的個險體系的四大重構(gòu)方向：
①推進(jìn)銷售隊(duì)伍管理模式的轉(zhuǎn)型，把銷售轉(zhuǎn)型作為公司轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。
②將培訓(xùn)工作與銷售隊(duì)伍的育、留、晉升深化整合，優(yōu)化銷售隊(duì)伍體系，提升隊(duì)伍的產(chǎn)能和能力。
③加快構(gòu)建兩支新隊(duì)伍的強(qiáng)勢發(fā)展，打造一支高起點(diǎn)、高素質(zhì)、高績效的三高團(tuán)隊(duì)。
④進(jìn)一步整合個險、銀保、團(tuán)險各渠道銷售隊(duì)伍的優(yōu)勢，建立大個險的銷售體系。
隨后，這家中國最大壽險公司組建大個險發(fā)展中心，個險部門從過去一個一級部門，升級為包括營銷、收展、企劃、教育培訓(xùn)、綜合金融、運(yùn)營6大一級部門的事業(yè)群。
隨后的兩年，大個險捍衛(wèi)市場份額之余，硬核競爭力漸顯：
在個險保費(fèi)規(guī)模方面，2019年破4000億平臺，2020年破5000億平臺，這也直接助攻中國人壽總保費(fèi)規(guī)模接連站上5000億、6000億平臺，個險占比超過8成。五年前的個險規(guī)模僅為2000億，占比6成。
在人力規(guī)模方面，個險隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)逆市而上，行業(yè)第一且量質(zhì)并生，2020年銷售人力達(dá)到137.8萬人，期中2020年收展隊(duì)伍規(guī)模超過50萬人，且成為個險新的增長點(diǎn)，諸多核心指標(biāo)表現(xiàn)靚麗。
更難得是在過去兩年合計88款新產(chǎn)品、新版基本法等持續(xù)的資源投入和戰(zhàn)略調(diào)整下，中國人壽不僅實(shí)現(xiàn)了5家大中城市分公司個險雙領(lǐng)先，圓滿完成集團(tuán)公司保三爭五大中城市雙領(lǐng)先任務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了個險渠道銷售轉(zhuǎn)型成功突圍。
繼2019年個險保障型業(yè)務(wù)突破300億平臺后，2020年逼近400億，而新收展隊(duì)伍融合第一年——2020年首年期交保費(fèi)業(yè)務(wù)體量過300億，首年期交、標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)、十年期、保障型等四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)正增長，月均星級人力7萬人，同比增長49.8%。
這也直接做大了國壽的續(xù)期保費(fèi)規(guī)模和內(nèi)含價值，2018內(nèi)涵價值7950億元，2020年達(dá)到10721億元。
大個險助推下保費(fèi)端的復(fù)蘇，也對應(yīng)著投資端和與之匹配的投資風(fēng)格的改變。中國人壽投資端口的改革，乃之過去兩年業(yè)績的有力保障。
過去的近三年間，中國人壽投資板塊在“以配置為引領(lǐng)，推動策略優(yōu)化；以賬戶為維度，統(tǒng)籌委托管理”的策略下，對投資條線進(jìn)行了組織架構(gòu)和職級績效薪酬體系的市場化改革。
這一式頗為見效，配合前端不斷上升的保費(fèi)，2020年中國人壽投資收益逼近2000億，2018年僅1300億量級。
第三卷
科技數(shù)字奇經(jīng)：打通進(jìn)化壁壘
除了蒼勁可視的業(yè)績，還有什么造就了中國人壽之鼎新？
這需要回答一個問題，中國人壽發(fā)展的最大矛盾是什么？表面看是機(jī)制體制問題、是市場化不暢、是人員組織架構(gòu)老化、是大中心城市競爭力不足、是銷售渠道效率低下......實(shí)質(zhì)上是百年未有之大變局與原有保險商業(yè)模式之間適配性的問題。
這引出了中國人壽鼎新的另一個殺手锏，科技化與數(shù)字化賦能。
還是2019年初，中國人壽在產(chǎn)品、渠道等經(jīng)營話題之外，還著重提及了“強(qiáng)化科技，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動”的戰(zhàn)略愿景：
將加大移動互聯(lián)、數(shù)字化、智能化，三大科創(chuàng)領(lǐng)域的投入，以科技來賦能銷售，賦能銷售，賦能管理，實(shí)現(xiàn)公司、客戶與隊(duì)伍三者之間的緊密互動，形成線上線下一體的國壽特色業(yè)務(wù)新模式。
隨之，《“科技國壽”建設(shè)三年行動方案》出爐，確定了各單位每年科技投入占當(dāng)年?duì)I業(yè)收入的剛性比例：
保險類公司2019年要達(dá)到0.5%，3年后要達(dá)到1%。只有投入真金白銀，才能真槍實(shí)彈。
2019年7月，重振國壽下的頂層設(shè)計“鼎新工程”全面啟動后，再次明確了科技“業(yè)務(wù)驅(qū)動、科技創(chuàng)新、深度融合、賦能中心、周邊創(chuàng)新”的定位。
經(jīng)過三年時間，中國人壽目前已經(jīng)逐漸形成了實(shí)施以產(chǎn)品為中心的科技運(yùn)作機(jī)制，建造線下數(shù)字化職場、線上數(shù)字化平臺數(shù)字化商業(yè)新模式，并基于云計算實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、智能化經(jīng)營管理新布局。
展現(xiàn)在具體賦能應(yīng)用方面，如：
銷售方面：科技業(yè)務(wù)有效聯(lián)動，致力于運(yùn)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新展業(yè)形式。2020年，AI智能銷售在線培訓(xùn)15.5萬期合計1,110萬人次；直播早會、云創(chuàng)會、產(chǎn)品特賣會等百花齊放，疫情期間達(dá)日均2,200場；“黃金寶典2.0”全面升級，以更強(qiáng)大的智能算法助力精準(zhǔn)營。
服務(wù)方面：線上服務(wù)能力和業(yè)務(wù)數(shù)字化處理能力快速提升。疫情期間快速響應(yīng)建成“抗擊新冠肺炎疫情服務(wù)專區(qū)”，推出新單承保全流程無接觸服務(wù)，全新打造“空中客服”，客戶能夠隨時隨地一鍵連接空中柜員，足不出戶即可貼心辦理業(yè)務(wù)。構(gòu)建覆蓋全國2萬余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的理賠直付網(wǎng)絡(luò)，全年為客戶提供直賠服務(wù)500余萬人次；
運(yùn)營方面：將人工智能技術(shù)全面融入運(yùn)營管理各環(huán)節(jié)。2020年，公司個人長險業(yè)務(wù)無紙化投保率達(dá)99.9%，團(tuán)體業(yè)務(wù)無紙化投保推廣率達(dá)97.9%，智能核保、保全業(yè)務(wù)自動審核通過率分別達(dá)92.7%、99%，新單電子化回訪替代率達(dá)92%。建立基于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的健康險智能理賠模型，覆蓋5大類19個關(guān)鍵風(fēng)險類別，讓理賠更高效、便捷。
今天的業(yè)績發(fā)布會上，中國人壽再度重申科技也是之核心競爭力的重要組成部分，要強(qiáng)化科技創(chuàng)新引領(lǐng)，進(jìn)一步提升科技水平。
2019年之前，鮮見如此規(guī)格的科技戰(zhàn)略。
第四卷
運(yùn)營與服務(wù)八脈：升級商業(yè)模式
如果說銷售端口和投資端口的改革是對傳統(tǒng)的改造，那么科技賦能與提升客戶體驗(yàn)的結(jié)合，方才是保險機(jī)構(gòu)打通過去與未來的利器。
互聯(lián)網(wǎng)的時代，企業(yè)之導(dǎo)向不再是往昔銷售或產(chǎn)品為主的“只關(guān)心企業(yè)能提供什么”，而是迭代為“關(guān)心客戶需要什么，甚至是要主動創(chuàng)造超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。”
時代的碰撞下，國內(nèi)壽險巨頭們低迷被動了幾載，頗有一股一身力氣無處施展的感覺。
今天站上六千億大平臺的中國人壽，也曾不斷追問怎么解決“系統(tǒng)舊、客戶怨、運(yùn)行慢”的問題。
2019年初，王濱提出343戰(zhàn)略部署：
“三轉(zhuǎn)，即從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型、從人力驅(qū)動向人力與科技雙輪驅(qū)動轉(zhuǎn)型、從規(guī)模取向向價值與規(guī)模有機(jī)統(tǒng)一轉(zhuǎn)型；
四型，為全力建設(shè)黨建引領(lǐng)型、價值優(yōu)先型、科技驅(qū)動型、服務(wù)卓越型企業(yè)；
三化，實(shí)在綜合化經(jīng)營、科技化創(chuàng)新、國際化布局上實(shí)現(xiàn)重大突破”。
服務(wù)、科技和創(chuàng)新成為中國人壽布局的重中之重。隨后一場中國人壽歷史上最大規(guī)模的流程再造進(jìn)入加速時代。除各種數(shù)字指標(biāo)下的保險科技基礎(chǔ)設(shè)施硬成績，中國人壽商業(yè)模式革新的最大收獲當(dāng)是——針對“以客戶為中心”的涉及前中后三端的業(yè)務(wù)流程的再造。
行至2020年，中國人壽繼續(xù)大舉投入以客戶體驗(yàn)為核心的科技技術(shù)，用科技助力服務(wù)升級，助力流程優(yōu)化：用科技賦能串聯(lián)起前、中、后三端，重塑運(yùn)營流程：
前端線上觸點(diǎn)更便捷。在前端投保環(huán)節(jié)，中國人壽用壽險APP、微信小程序等串聯(lián)起9000萬用戶、170萬銷售人員、160余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、咨詢及產(chǎn)品，確保99%的保單服務(wù)可通過線上方式自助辦理，實(shí)現(xiàn)客戶一站式的服務(wù)體驗(yàn)。
承保服務(wù)更智慧。中臺理賠環(huán)節(jié)，“智慧核保”是中國人壽建立起的核保智能大腦，顛覆于傳統(tǒng)人工跑腿的排查方式，智能解析體檢報告等核保材料，三年摸索探究，2020年核保自動通過率已達(dá)到92.7%。
理賠服務(wù)更溫情。后端理賠方面，中國人壽推出“重疾一日賠”、隨時隨地掌上理賠等技術(shù)，建立起多元化的客戶觸點(diǎn)。與上萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保和第三方數(shù)據(jù)公司的合作，“一站式”理賠服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動。
連續(xù)的科技投入與運(yùn)營服務(wù)流程的融合成果集中展現(xiàn)在疫情期間。
疫情期間，中國人壽推出“兩個一”舉措：即報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，收集資料后一日內(nèi)處理完畢，極大展現(xiàn)了其科技與運(yùn)營融合的成果。
從銷售、產(chǎn)品導(dǎo)向，到科技時代的用戶體驗(yàn)、以客戶為中心的流程重塑，根據(jù)中國人壽的規(guī)劃，整體完成時間短則三年，長則五年。
“兩個一”所展現(xiàn)的僅僅是個開始。
第五卷
風(fēng)控大于天：奔跑中巨象的壓艙石
大洋里，一艘遠(yuǎn)航的巨輪，不僅需要關(guān)注自身運(yùn)行狀況，還需要時刻關(guān)注并妥善應(yīng)對隨時可能遇上的暴風(fēng)雨、巨浪、暗礁等風(fēng)險因素。唯有如此，方能順利抵達(dá)目的地。
“沒有安全，就沒有中國人壽的一切。”，這是蘇恒軒經(jīng)常提及的風(fēng)控話語，今天的業(yè)績發(fā)布會上再度提及。
描述中國人壽，大多人的第一印象是大、強(qiáng)，一個巨無霸。事實(shí)上，認(rèn)真思索與回味，中國人壽給行業(yè)留下最深刻的印象是：穩(wěn)健。
如此推測，即可理解為何人們將中國人壽稱之為大象。反觀國內(nèi)其他保險機(jī)構(gòu)少有此稱謂者，這或許也是一種企業(yè)氣質(zhì)的外化吧。
關(guān)于此點(diǎn)，或許是之三地上市、大型國企、行業(yè)大哥等多重身份決定的。對于前者而言，需嚴(yán)格遵守三地上市規(guī)則，穩(wěn)健幾乎是國企的標(biāo)配，加上行業(yè)頭部險企的身份自持，皆注定了堅(jiān)守不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險是底線。
在全方位推進(jìn)風(fēng)險防控能力建設(shè)工作的過程中，中國人壽不僅對關(guān)鍵崗位實(shí)施動態(tài)管理，更建設(shè)了覆蓋總、省、市、縣各部門和各職場的管控隊(duì)伍，并借助科技力量提升風(fēng)控系統(tǒng)效率，推進(jìn)風(fēng)險管理智能化建設(shè)。
正是如此嚴(yán)厲的自查和對風(fēng)險底線的堅(jiān)守，令中國人壽在風(fēng)險綜合評級中始終保持在行業(yè)前列，風(fēng)險綜合評級連續(xù)11個季度保持A類，并作為保險行業(yè)唯一代表接受了FATF專家組的現(xiàn)場評估，得到監(jiān)管機(jī)構(gòu)和國際專家的認(rèn)可。
后記：我們?yōu)槭裁搓P(guān)注中國人壽
又是似曾相識的一幕。
中國人壽的業(yè)績靚麗如昨日。
重振在耳，鼎新隆盛，連續(xù)的尚佳業(yè)績恐怕是近三年中國人壽留給行業(yè)最深的印象。
熱鬧之外，這并非人們關(guān)注中國人壽的真正原因，或者說并非行業(yè)關(guān)注他的原因。
重振也好，鼎新也罷，大家關(guān)注的并不是中國人壽本身，關(guān)注的是破局者、是逆勢飛翔者，也是對壽險盛世的一種想念。聯(lián)想保險行業(yè)內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境深刻變化的當(dāng)前：補(bǔ)償式發(fā)展力竭尾聲，疊加新技術(shù)的新模式威力未顯，但競爭者跨界而來，青黃未接躊躇時，更知行業(yè)需要的是什么？
是看得見的希望，這是最高層面的精神需求，或許說行業(yè)需要的是找到往哪里走的信仰。作為中國傳統(tǒng)壽險經(jīng)營的集大成者——大哥們往哪里走，自然備受關(guān)注。
面對無限的行業(yè)發(fā)展?jié)摿颓八从械牟淮_定性，一場勢在必行的涉及渠道結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、保險運(yùn)營模式的系統(tǒng)性改革正在到來。
大哥們代表著未來之走向，承載著行業(yè)寄予的破局者期待，這就是巨頭被稱為壓艙石的原因。
從2018年的低迷與被質(zhì)疑，到如今高光表現(xiàn)，這家中國壽險市場的巨無霸無疑是近三年最具代表性的巨頭，其困苦恰是相當(dāng)部分的市場主體正在經(jīng)歷的，而走向又是諸多主體所期待的。
無論其轉(zhuǎn)型是否具有可借鑒性，但中國人壽期間的經(jīng)驗(yàn)非常值得關(guān)注：如何在轉(zhuǎn)型與發(fā)展中謀得平衡，如何基于自身的底蘊(yùn)重新構(gòu)建新的創(chuàng)新力，凝聚新的核心競爭力，只有找到這些才能擁有未來。
這才是我們關(guān)注他的原因。
